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学会听懂客户的话降低客户的投诉率708118.com
发表时间:2019-10-09
2017-06-28         

  指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,央视连续10年报道,4PS作为评选标准的

  可能80%的客服都认为做客服最关键的就是嘴巴会说话,所以每次跟客户沟通就滔滔不绝,而大部分客户在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。

  而真正的服务高手说过:客服耳朵要比嘴巴重要!在服务中,80%满意率要靠耳朵完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。

  ●要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思;

  ●要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析;

  认真倾听,是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的客服人员,才能真正走进客户的心理,建立双方之间信任和默契。

  ●做一个主动的倾听者。行动胜过言语,主动倾听对方的讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听者,我们不仅会赢得客户的赞美,更重要的是赢得客户的心。

  在服务的过程中,许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此,请在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功。

  ●“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用这种口头语的人,和蔼可亲,708118.com,能做到客观理智,冷静分析,然后做出正确的判断;

  ●“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横,但对自己却充满了自信;

  ●“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯,意气用事,情绪不是很稳定。

  通过倾听客户的语言习惯,我们可以简单的判断客户的大致类型,而客户类型我们可以归纳成五种,而不同类型的客户,客服应对技巧也不同。

  这一类型的客户主要特征是不时地打断客服的话,在客服提出自己的建议时,他常常说不。

  应对策略:探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。

  应对策略:遇到这样的客户,客服要认真仔细倾听,尽量不要抢话,更不要生硬地中断客户的提问,要对客户提出的问题和疑问梳理清楚,逐一解答,并做到简明、清晰、到位。

  应对策略:面对客户的咄咄逼人,要保持自己的镇定,不要被客户的情绪带着走。也不要试图和客户讲道理,直接给出解决方案。你也可以通过赞美客户来缓解客户情绪。

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  4PS是从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,180个评估点对企业客户联络中心进行360度全方位体系导入,管理提升。

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